On distingue dans les applications de gestion de la relation client, un ensemble de fonctionnalités :
- SFA (Sales force Automation) : La SFA consiste en l’automatisation du cycle de vente. Cette fonctionnalité intègre les différentes étapes de la vente : saisie des objectifs, élaborations des prévisions, gestion des portefeuilles clients, suivi des affaires…
- EMA (Entreprise Marketing Automation) : Elle consiste en l’automatisation des compagnes marketing de l’entreprise, ce qui permet de collecter des informations sur les clients, de les analyser et de les segmenter afin d’optimiser les actions à entreprendre.
- Call Center : les solutions CRM dédiées aux centres d’appels, permettent d’automatiser les différents processus de la prise d’appels depuis la numérotation, et la réception d’appel jusqu’à l’analyse et l’élaboration de rapports.
- Contact Center : En plus des solutions CRM call center classiques, les solutions Contacts center permettent de gérer les relations “multimédia ” : Téléphone, email, fax, courrier…
- BDDM : Avec les différentes fonctionnalités que proposent les solutions CRM, la mise en place de telles solutions nécessite une véritable infrastructure de la gestion d’information qu’on désigne par la BDDM (Base de données marketing), qui stocke les différentes informations relatives à chacun des clients (Nom, prénom, âge, sexe, situation familiale, coordonnées, catégorie socioprofessionnelle, actes d’achats, demande d’information, appel au service après-vente, réclamation, etc.).L’ensemble de ces données sont exploitées à travers des outils de datamining, qui permettent la réalisation d’une segmentation du marché. Les outils CRM permettent de collecter ces informations et de les analyser afin d’orienter les stratégies commerciales et marketing des entreprises (Télémarketing, PLV, e-mailing…), d’éditer des rapports d’activité et des rapports de performance de campagnes marketing.
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